打造无缝、一致、高效的客户体验
全渠道（Omnichannel）是一种整合线上线下所有客户触点的商业策略，旨在为用户提供统一、连贯且个性化的体验。无论客户通过网站、APP、门店、社交媒体还是客服热线进行互动，其体验都应保持一致。
多渠道仅指企业使用多个渠道接触客户，但各渠道之间彼此孤立；而全渠道强调渠道之间的深度融合与数据共享，确保用户在任意渠道的行为都能被识别并延续到其他渠道。
零售行业：线上下单、门店自提或退换；店内扫码查看商品详情与库存。
金融服务：客户在APP预约后，到网点享受无重复填单服务。
客户服务：聊天记录跨渠道同步，避免重复沟通。
1. 建立统一的客户数据平台（CDP）
2. 打通前后端系统（CRM、ERP、POS等）
3. 以客户旅程为中心设计触点
4. 持续测试与优化体验流程